67【服務經營】開創優質客服的團隊文化

如果你已經擁有這麼出色的團隊，你還能做什麼？

造境，提升企業的經營環境和企業文化，營造健康的環境，鼓勵每位成員發揮潛力。同時確保每一位員工都具備勝任工作的技術和條件。並給予高品質的培訓，讓每個人都明白自己的重要性。

如果你花時間瞭解、研究過生態學知識，你就會發現，生態系統是一個巧妙而平衡的體系，系統中的每一個因素都相當重要而且相互聯繫。如果任由某個環境系統自由發展，通常在一段時間之後，這個系統最終會自我調節回平衡狀態。但如果在這個系統添加或抽掉某些因素，那麼環境中的每一個因素都會受到影響。

一個組織就像生態系統，企業中的每個因素就如同生態系統中的個別因素，彼此關聯影響。也就是說，企業發生的任何事，或多或少都會影響其他部分。你所做的每一件事，都會影響對客戶的服務品質。如果想讓客戶體驗到最優質服務，就得非常注意每一個決策、所發布的每一項措施、引進的每一個流程、雇用的每一位員工、進行的每一次的對話，展開的每一次的合作，以及對員工的每一次鼓勵。那些看似與客戶銷售毫不相干的細節，就可能會對客戶服務的品質產生不可估量的影響。

當個人成長到管理職後，所面對的任務就是創造適合優質客服的生態環境。能成功打造這樣的系統，主要取決於三點：一是雇用好的人才，二是確保人才擁有工作所需的專業能力、培訓以及各種資源，三是放手讓員工各司其職，而不是緊迫盯人。透過這三點，企業的系統便會像自然生態系統一樣能自我調節、最終達到平衡。

在以優化客服文化著稱的企業中，他們的最高層都是放手給直接部屬自主完成工作的領導者。這樣一來，領導者就有時間做自己份內的事。

當這些部屬的表現如此傑出，就如同你已經擁有這麼出色的團隊，你還能做什麼？
接下來的職責，是在不干擾精妙的生態系統平衡的前提下，提升企業的經營環境和企業文化，營造健康的環境，鼓勵每位成員發揮潛力，將每位來客都當成世界最重要的貴賓來對待，同時確保每一位員工都具備勝任工作的技術和條件。並給予高品質的培訓，讓每個人都明白自己的重要性，還讓他們在每天一早起床時，就迫不及待來。

最後，無論你是誰，在公司的職位高低，你都可以扮演這樣的角色。你不必擁有任何特權，也不須是個主管，就可以在職務範圍內，在公司內的某個角落，營造出欣欣向榮、蓬勃發展的氣氛。透過自身能力依然可以影響身邊的人。不去管別人在做什麼，把注意力放在能力所及的事情上，盡力為滿足每一位顧客的需求而打造你的生態系統。