49【銷售服務】人們唯一會買的兩件東西

客戶為什麼會買單，其中一個關鍵就是：你為對方解決問題。如同在亞當‧斯密的《國富論》中就提到交易過程中因為你賣肉，我賣酒，彼此都需要對方的產品於是產生了交易，而這交易的本質就是你產生的事物是對方需要的，並能從你身上得到他所要的事物。

另一個例子就是福特汽車創辦人亨利‧福特透過加薪來讓員工繼續在生產線上工作，如果出與一般業界相同的工資，就無法滿足生產線上所需要的員工，所以透過高於市場的價值來購買員工的時間，以換取流產線上不斷線。

然而，要如何產生這樣的交易行為，創造與客戶連結的關鍵，這就是接下來要探討，顧客在購買產品的過程中，究竟是用什麼樣的心態與思路，我們從中提供相對應的方法，來幫助顧客得到他所想要的。

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人們唯一會買的兩件東西

顧客之所以願意買那些產品或勞務是因為他們需要。也就是說，人們之所以願意拿辛苦賺來的錢去換取，主要是基於兩種理由：

●愉快的感覺
●問題的解決

這也就是生意成交的秘密，在於了解顧客的困難，然後幫助他找出解決的辦法，使他受惠並對這筆交易滿意。

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顧客行為剖析

如果顧客要買的是愉快的感覺和問題的解決，那麼你努力的目標就是去挖掘探知如何給予滿足。換言之，就是深入地了解顧客心中的想法和購買動機。

我們真正需要的東西不一定會買下來，而買下來的東西多半是因為內心只想保有它。這種保有的念頭就是出自情緒。

我們許多人有種習性，當一旦決定要保有某件東西，就會千方百計地給自己找出各種合理的藉口，只為求得把它買下來。

所以，這種是種感覺而不是理智，使得絕大多數的人們因而激起購買的慾望。

接下來，心理學家針對人類情緒的反應分為四種基本型態：

高興(喜)
生氣(怒)
悲傷(哀)
恐懼(怕)

這四種情緒是每個正常人所擁有的，不論在任何時刻，我們都有可能經歷其中一種。

因此，唯有當顧客對你本人、你的產品、你的服務感到高興時，他們才會掏錢購買的。

如果你使得他們感到不快樂，他們便會掉頭離去，而要想再讓他們光顧你的生意，更是難上加難。

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問題的解決

行銷學上有一句經典的話就是說：「人們去買的不是商品，而是去買解決問題的辦法；他們不會去買兩份鑽頭，而會去買兩份的孔。」

當一個人去買解決問題的方法，實際上也就是去買一份讓他感到高興的期盼。

如果你打算為某一位顧客解決問題，不妨可以先問問他：「目前的情況如何？」然後再問他：「你希望是什麼結果？」一旦你從這兩句話中得到答案後，便可以知道自己是否能解決他的問題和解決的辦法。

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解決方案

接著講解有關於我們在面對顧客的時候，可以用什麼樣的思維與心態來面對顧客的問題。

●使自己經常保持愉快的心情

當人們心情愉快時才會有購買慾望，你心情愉快便能使他感染到相同的心情。

努力做出你所希望擁有心情模樣，很快就能產生出那種樣子的心情。我們都知道，一切的行為都是跟著相對的心情而起的，當我們處於何種心情，那種心情便會左右我們的行為。

●千萬別向顧客訴苦
你的訴苦對於他人來說，有百分之九十的人無動於衷，另外百分之十的人則心頭暗喜，因為你和他們有相同的苦惱。當你向別人訴苦，只會惹得他們跟你一樣的心情。這是一種驅嚇顧客很好的方法。

你應該鼓勵顧客向你只講述你能夠解決的問題，這才是幫助顧客的最佳服務之道。

●別忘了顧客的購買動機是發自於他的觀點，而不能從你的觀點來看
每位顧客都有自己的個性，也都會有自己的問題要解決。你之所以能受到顧客的歡迎，就是因為你能供應他們想要的，而不是你能供應你認為他們應該有的。

有七成五的購買行為是出自於顧客的一時衝動，反然決定，事先根本沒此種打算。所以，應特別仔細觀察每位顧客的需要和困難，找出能讓他們愉快的解決方案。


●要把自己視為是公司與顧客之間唯一接觸媒介
當你在與顧客接觸時，在他的眼裡你就代表公司，他決定是否要成為公司的顧客，全在於你的表現。


●要情理兼用贏得顧客
雖然大多數的顧客再購買的時候是情緒用事，不過我們也不可以低估理智的重要性。顧客是因情緒而購買，但是要他們能持續這麼做且不改變，那就有賴於理智。

銷售人員對自己所銷售的產品和勞務必須充分而清楚的解說，讓顧客知道所付出的錢是值得的。通常顧客下定要買的決心後，他一定希望找出各種證明自己買得正確的理由。

此時你的職責就是要讓他知道支付的錢所買到的好處，並且用事實證明所言不假。


●保持解決問題的態度，來消除顧客的不滿、懊惱和擔心，並使對方滿意
當顧客帶著問題來找你時，你得心平氣和地問他：「到底有什麼困難？」或「你看應該怎麼辦才好？」。即便是你無能為力，至少耐心地聽他把話說完，讓他心裡好過一些。另外你得適時地表達出關切和相助之情，相信此舉會讓他對你留下好感，千萬不可抱持著一副相應不理的態度。



總之，一家企業成功的程度，是繫於有多少人能從它得到愉快的感覺和問題的解決。請問你的公司提供顧客何種愉快的感覺和問題的解決？請問你如何協助公司做到這兩件事情？請問你怎樣才能把這兩件事情做得更好？

唯有當你本人和公司同時把心擺在顧客的身上，這三個問題才能找出答案。

如果你把注意力放在顧客身上，他們一定會再來；如果你把注意力放在錢上，他們就會一去不回頭。