【人力資源】精準面試用人法：STAR面談法

面試的過程時，有許多面試的方法大致可分為三類，第一非結構化面談，透過書面資料與面對面來認識，理解對方；第二是結構化面談，藉由一定問題來探究對方的思維與經驗能力；第三種綜合類型面談，透過相關測評工具來增加對人的認識，如DISC、個案、情境等來混合。另一方面在形式上有壓力面談、考試化面談等。總之，就是透過不同的方式來判斷對方是否與我們契合，符合企業文化與能否勝任工作職務。

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面談，找尋彼此的契合點

作為經理人就經常需要面對一些面試的工作，要在幾十分鐘內面試好人，這也就如同戰場一般，就如同面試官與面試者的攻防戰，考驗的不僅是彼此的智慧，更重要的關鍵在於判斷彼此是否適合。

通常，在面談履歷上所寫的都是些結果，敘述自己曾做過什麼、經歷過什麼事件，成績表現怎麼樣，這些都是屬於簡單的描述。

然而，我們在面試的時候，更需要深入探討，究竟這些描述事情的背後是怎麼經過的，就例如說，擁有這樣的成績是用了什麼方法，有哪些技巧，通過檢視過程，讓我們能夠更全面性的了解面試者的知識、經驗與技能的應用與對方的做事風格。

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STAR，結構化面談

面對這樣的情況，我們如何更有架構性來解決這方面的問題呢？

在面試方法中有所謂的STAR面試法，就是Situation（情境）、Task（任務）、Action（行動）和Result（結果）4個單字的字首組合。它是結構化面談中非常重要的概念。

S(situation)情境：面談的過程中我們要面試者描述對方執行某件重要的事情時，所發生的背景情況，透過事件來做為我們評核的標準。

T(task)任務：透過考察背景環境中所扮演執行任務的角色，藉由考察面試者是否擔任的描述職位，以及是否具備該職務的相關能力。

A(action)行動：分析面試者在任務當中所擔任的職務是如何執行任務。

R(result)結果：即任務在執行後的結果與效益。

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應用，STAR分析法

企業在招聘一名業務員時，面試者的資料上寫著自己某一年做過銷售冠軍，某一年的銷售業績百萬等。這樣是不是說明他是一位優秀的業務員呢？

這時候所呈現出來的是「結果」，在STAR中的Result。如果對方從事的是大量物資的銷售工作，百萬營業額的業績根本不算什麼。所謂的銷售冠軍是內部的銷售人員比較，如果對方的企業只有一名銷售員，不管業績如何，都是冠軍。
另一方面，如果他們企業的業績一直不好，或者透過降價銷售的方式處理庫存，銷售冠軍也不能代表銷售上有優秀的表現，這就是只注意結果時，所產生的單一構面判斷，所以更需要透過通盤性來去了解。

正確的作法是要先了解面試者取得業績是在什麼樣的環境背景(Situation)。包括他所銷售產品領域的特點、市場需求，銷售管道、相關的利潤等問題。藉由不斷的提問，深入探討，才能有比較全面性的了解面試者是如何辦到的。進而從獲得業績的過程中有多少是與面試者有關，多少是和市場的情況有關，多少和行業領域有關。才能真正分析出面試者的實際貢獻與真正的能力。

接著就是要了解完成任務的工作中，都完成了哪些工作任務(Task)，每項任務的具體工作內容是什麼？通過這些問題可以了解他的工作經驗，讓我們可以知道對方所從事的工作與獲得的經驗是否適合現在的職缺，確保工作與人能夠相互連結。

了解工作任務後，就是探討面試者為了完成任務所採取哪些實際的行動(Action)。也就是說，讓對方說明如何完成工作，為了完成工作採取了哪些行動？在這些行動中哪些對完成工作是有幫助的？通過這些問題，可以進一步了解對方工作方式、思維與行為。

最後才是關注結果(Result)。每項任務採取行動後的結果，是好還是不好，成功或者失敗。成功的原因是什麼？失敗又是因為什麼？這些問題讓我們了解對方經歷過事情上的總結能力與觀念，就是對方的成長過程。

通過STAR方式的四個步驟，一步步的將面試者在執行事務上有更全面性的觀點，讓我們找尋出潛在的訊息，為企業提供更正和全面性的觀點。這不僅能讓企業找到合適的人才，也能對面試者負責，幫助對方進盡可能地展現自己，行銷自己。

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連結，過去到未來

接著進一步說明，對於STAR的方式有哪些需要準備的

針對職務所需的經驗、知識和能力。知識可以不用STAR來展開，但是一定要對相關知識有深入的認識。

相關經驗的STAR：重點說明在什麼背景環境下(時間、地點)做過什麼樣的工作項目，這個項目與職務的關聯性，怎麼執行，與誰有關，自己在團隊中扮演的角色，所產生的結果是什麼？

相關能力的STAR：企業還需要理解面試者的團隊合作能力，所以有很多問題是要關於團隊合作的，例如：請你舉例說明團隊能力？這不是簡單的說自己有非常好的團隊合作能力，有好多朋友等話語，要真正舉出一個有說服力的例子，透過STAR的原則說明。



STAR審核的原則就是要通過面試者過去的行為來判斷未來的表現。只有在過去的職務中有所努力與付出，才能在應對上知道該怎麼說。過去的成功與否並不重要，重要的是你從實踐中是否能總結出經驗與教訓，並在此基礎上繼續學習與探索。

【人力資源】如何增加面試用人的準確度

人資面試的過程中，往往是在尋找我們前十分鐘所定下來的認知，接下來的時間只是再透過問題來判斷自己的認知是否正確。這是《google模式》裡所提到的問題點，也就是說，大部分的面談是無效的，只是在找尋彼此是否看得順眼而已。很難從面談的過程看出一個人的潛力，或是未被發現的特質。

企業是否能成功，內部的人扮演著重要的角色，如果找到不對的人，可能導致企業走向衰退或倒閉。《A到A+》提到，能否成就卓越的企業，首先要找到對的人上車，再決定往哪個方向前進。

然而，面談的過程很難清楚的判斷這人是否合適，我們還能夠藉由哪些方式來增加判斷對方是否適合的人。

接下來就透過面試中，用不同的提問方式來理解問題背後的判斷要點，而這個判斷點不僅是侷限在智商上，更往情商的方向來做探討。

面試的時候，如果你面對突如其來的問題你會怎麼辦？比如被要求講個笑話，或是舉出三個不認識卻很崇拜的人物，也可能是項面試官解釋「為什麼不錄用你？」

這些看似不合邏輯的題目其實都隱含了很深的意義。這也就被稱為情商的表現，透過不同情商題目來、答案內容、與作答時的表現來選出最適合的候選人。

不同企業都會有不同的價值觀與企業文化，然而，領導者面對員工情商發展是企業文化建構的一環。所以，情商測試不僅是測試對方的反應，更是理解對方是否符合企業文化的一份子。

接下來透過5種情商智力的提問，來了理解背後所代表的意義

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激勵你的人是誰？為什麼？

透過這個問題可以理解面試者所崇拜的行為模式，這代表對方的價值觀與信念想法，可以由激勵者來反饋到面試者的身上，從而知道這是否與我們的價值符合。

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如果你明天開一家企業，它需要具備哪三種價值觀？

每一段良好關係都始於信任及一致的價值觀。在這個問題裡面試官可以知道對方的所重視的價值觀是什麼，並透過這些價值觀來理解背後的原因。

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如果企業發生變化，你會如何幫助團隊了解與執行改變後的目標

任務的變更在每家企業的工作中都有可能發生，所以要能招聘員工在面對任務突然轉變時，面試者的回答將可以看出是否有同理心，並在能發生突發事件時做好解決問題。

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你覺得什麼能力是你的弱點？

優秀的員工知道學習的重要性，所以會擁有較強烈的好奇心與學習的欲望，讓自己能夠不斷地成長。這種能力每個人都有，還能傳染給其他的人。

智商高並不代表情商高，學習效率也許不及高智商者，但卻擁有鍥而不捨的精神反而更容易學得好，成就更大。

至於那些被困住在這個問題的人，往往認為自己什麼都懂的，這些人就是我們要避開的。如果找來錯的人，即使在企業發展的初期影響看不太出來，隨著企業的發展，你就會發現這種文化已成為企業的一部分。

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你覺得你的成功主要是哪3個原因？

這題的答案可以判斷出這人是否無私還是自私的人。當人們說到自己的成功時，可以透過他的話語是用「我」還是「我們」或「我們團隊」

要能找到一名能為團隊帶來積極效應的人，往往最聰明的人並不一定是適合的人，可能會讓你不願意與他人合作，因為這種人只關心自己的成功而非團隊的成功。


面談過程中，提問能幫助我們知道對方的價值觀、想法等，這也就是後來所謂的結構化面談，藉由系統性的規劃，引導出個人價值觀點，讓我們在面談時提高對的人來加入團隊。

【人力資源】面試爽約的原因與解決對策

面談，不只限於當下的面對面時間，從面試前的溝通提醒就已經在進行了。招聘人員的電話聯絡中，所傳遞出來的態度和話語都是應聘者的可量要素，我們不應該只注重在面談過程，還要能注意每一個聯絡環節是否能加強應聘者的意願。

對於人員的招聘，最重要的是人要來，如果人不來，我們也沒辦法確認對方是否適合我們。我們招募的過程中都會有過這樣的經歷，那就是費盡心思約了一批人來面試，但到了實際面談的當天，來的人卻寥寥無幾，這種被應徵者爽約的情況經常發生。

然而，要如何降低面試的爽約率，就成了招聘人員最大的問題，因為面試的爽約代表著很多事情都白做了。一邊要安排面試官的時間，一邊要安排面試場地與資料以及應徵者的聯絡。不僅會大大打擊招聘人員的信任度，也會降低了組織的運作效率。

那麼，我們應該如何降低面試的爽約率？又是什麼樣的原因導致的？我們常會把這些問題歸咎在應聘者的身上，但這並不代表全然都是對方的錯，我們還必須深入思考，什麼樣的原因造成對方不會到，接下來針對這樣的情況進行原因分析：

(1) 應聘者同時接到其他公司的面試通知，導致時間上有衝突
(2) 應聘者臨時有其他的重要事情，沒有即時的告知人資單位
(3) 應聘者還有其工作，求職的心態並不強烈
(4) 應聘者了解公司後，對公司或職位不感興趣，主動放棄
(5) 應聘者忘記面試，或是太晚出發導致遲到而中途放棄
(6) 面試地點距離應聘者較遠，時間也很感，讓應聘者到不方便，於是主動放棄
(7) 面試的地點、時間還有路徑，沒有交代清楚，導致應聘者走地方或沒有準時到達
(8) 當天面試遇到暴風雨、交通意外等不可抗拒的因素

這八個原因當中，仔細思考會發現這些都跟HR有關，其實都是可以控制的。因此，我們與其在應聘者的身上挑毛病，還不如從我們HR的身上來找尋原因，只有當我們清楚理解問題的本質後，才能針對這些狀況進行處理與應對。

接下來會針對上述的八項原因進行分析與解決的辦法

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應聘者同時接到其他公司的面試通知，導致時間上有衝突

分析與解決：最初電話連繫時，可以問一問對方這個時間是否方便，有沒有其他重要事情，如果不方便那就另外約時間。另一種情況就是HR這邊比較難協調，不易變更時間。相對於應聘者來看，我們這時就必須簡單向應聘者介紹公司的基本情況，有哪些能夠吸引應聘者的地方，如果進到這家公司後，會有哪些發展的地方等等。

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應聘者臨時有其他的重要事情，沒有即時的告知人資單位

分析與解決：對方沒能主動告知，可能原因在於沒有HR的聯繫方式或者不容易聯繫，所以HR就必須把自己的聯繫方式清楚地告訴對方，這個方式不只限於一種，而是可以透過多種聯繫方式，當一種不行時，還有另一種可以聯繫；另一方面就是工具的使用，是能否清楚告訴對方內容，工具就扮演的關鍵角色，例如能否透過通訊軟體、電子郵件等方式來做為訊息的傳播要道。

接著從應聘者的角度來看，有可能是應聘者不願意聯繫，這時就是我們HR來主動聯繫，面試前一天再電話確認，通過電話、電子郵件等。總之寧願前面把工作做得仔細一點，也要減少後面的麻煩，這也會讓應聘者感覺這家組織做事謹慎有規範。

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應聘者還有其工作，求職的心態並不強烈

分析與解決：解決的對策上就是面試之前HR要對應聘者的求職動機有初步的判斷，這可以從對方的履歷工作經驗來了解，並透過初次接觸如電話了解期望做的事情、目前工作滿意度、個人的職涯規劃、家庭方面等等，來判斷對方的求職動機是否強烈，如果不強烈，就要預計對方可能爽約，可以不用做重點考慮。招募也就像談戀愛，你情我願才能求投意合。

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應聘者了解公司後，對公司或職位不感興趣，主動放棄

分析與解決：應聘者常會投了許多家企業，有時連打過來是誰都不清楚是哪家公司打過來，因此HR可以在電話預約時問對方是否理解，對這個職位的職責與要求是否清楚，從中可以先初步理解求職動機，也可以行銷公司，接著再通過電子郵件等形式，發送一些公司介紹與連結，讓應聘者可以對公司有更清楚的認識。

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應聘者忘記面試，或是太晚出發導致遲到而中途放棄

分析與解決：這一點就是我們HR能掌握的，但是，對於該在什麼時間點通知就成了一個課題。太早，有可能會忘記，中間可能找了其他的工作，當然也可能會認為對方不夠重視。所以提前一周以上，時間有點太長，最好提前3天左右比較適合。

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面試地點距離應聘者較遠，時間也很感，讓應聘者到不方便，於是主動放棄

分析與解決：這就是體現HR對人的細心與關懷。HR要能注意到應聘者的住所是否方便來公司，對於較遠距離的應聘者來說，我們就要主動詢問「來的路上是否方便」，這種尊重別的選擇，時間上的安排也必須要有人性化，能符合較遠距離的人擁有緩衝時間。

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面試的地點、時間還有路徑，沒有交代清楚，導致應聘者走錯地方或沒有準時到達

分析與解決：這問題簡單，卻也是我們常忽略而做不好的地方。有句話說，重要的事情要講三遍，面試時間、地點、路線、聯絡電話都需要一字一句地說清楚，同時避免對方忘記，可以透過不同的方式再次提醒。其中我們對於路線上的用心，可以讓應聘者清楚知道怎麼走，例如在地圖上可以把路線圖放上去，也考慮到應聘者搭乘的交通工具、開車、大眾運輸等路線都會有所不同。最重要的關鍵就是時間、地點與路線不能有錯，一但有錯就會讓應聘者覺得公司對人不重視。

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當天面試遇到暴風雨、交通意外等不可抗拒的因素

分析與解決：面對這樣突發的狀況，我們能做的還是提醒。例如遇到惡劣的天氣時，面試前一到兩小時通一次電話，確認有哪些人不便前來，這也是給應聘者一個貼心的提醒，告知對方面對這樣的情況，有哪些方式可以抵達。


綜合上述的八點來看，就是一種雙向溝通的連結，是否能建立起這樣的管道。我們在從這方面歸納出幾點：

• 了解應聘者的求職動機與意願
• 確認應聘者的時間是否有衝突，合理安排時間地點
• 介紹公司的狀況、優勢、發展空間、職位的特點等
• 詳細告知對方面試時間、地點、路線
• 多次確認是否參與面試
• 透過多種方式工具來進行溝通聯繫

除了基本的溝通，我們還必須注意到自己的態度，聲音是否清楚，說話時是否有禮貌，這些細微處都會影響到應聘者對於這場面試的考量點，因為你的態度就是代表團隊。