在看完《海底撈你學不會》會發現到，你面的許多故事都一段段從農村到都市裡生存的過程，是如何以雙手改變命運，就是整個海底撈最初的精神價值，那真的是一種難以複製的模式，這種「環境創造的文化精神」，也就是為什麼把人挖走，也沒有辦法產生同樣的服務品質，原因就在於環境所產生的共好效益。
同時也產生一種侷限，因為每個人都是因為個人對環境的自發性影響，所以驅動這種強服務性的驅動因子，就是來自於團隊彼此之間的情感連結。換句話說，這種服務難以模仿就在於情感連結性，與此同時，也就難以做大量話的擴展。但是，對於服務的層次往往會超越一般顧客的期望價值。
另一個例子來自於麗思卡爾頓飯店的服務，不僅能做到全球，還能把服務品質做到極致。《百億打造的十堂服務課》中就提到，服務如何從一開始的招聘就選出對的人，以及如何灌輸精神與價值，都是從整體的文化與環境來傳遞給員工一種極致服務的精神。
其中，有一個概念就非常重要，就是服務於員工，這種精神就從昭聘的時候就會看出，並且讓所人人理解組織的服務精神與價值。
兩家企業各自以不同的模式，一個以情感連結；一個以制度文化連結，但都脫離不了一個核心因素，那就是這裡的環境所產的文化。換句話說，就是人的服務之心，這種精神與價值，才是真正難以被複製與模仿的。
服務本身就是難以衡量，或者建構良好的服務標準。我們要如何強化服務力度創造出超越用戶期待的服務體驗。對於服務人才的指導我們該用什麼樣的方式，以及用什麼樣的應對模式，才能有效的在最關鍵時刻打動用戶。
The Customer Rules
服務 經營 顧客 期待
彈性 道歉 努力 價值
共計 3,926 字 | 建議閱讀時間 8 分鐘
1
絕不輕易說「不」
沒有人喜歡聽到「不」這個字；「不」可以激起千百種消極的情緒和反應，讓顧
客的大腦轉化為防禦模式，讓他更想把你的「不」轉化為「是」。
當我們說出「不」的時候，會激起千百種消極的情緒和反應，甚至有研究指出，父母應該少在孩子身上用這個字。因為，「不」字會讓被禁止做的是顯得更有誘惑力，孩子日後更可能做下錯事。
成年顧客與孩子之間並沒有什麼區別。聽到「不」字時，他們的大腦便會轉變為防禦模式，會堅定他們的決心，更想把你的「不」轉化為「是」。
「不」是摧毀希望的字眼，帶有不願意嘗試的情緒。如果二話不說就拿「不」作為回答，那無異於是在說，你想要偷懶，不願意為顧客的滿意付出努力。
如何有效的轉化，可以藉由把「不」字用在「沒問題，不用擔心」裡，這意思是「我理解您的問題了，讓我看看能幫您做什麼」，或是「不用擔心，我得把您的問題上報給主管。」
即使碰到無法滿足顧客需求的情況，也要盡量避免使用「不」這個字眼。用不同的方式來表述回答，不要把顧客的希望完前殲滅。
在承諾的實現之前，你的回答或許會是否定的，但是不要把「不」字說出口。
相反的，你要把焦點轉到能為顧客做的事情上，為談話定下積極的基調。例如說：「我可以送你禮卷，但是我們無法退款。」或者是「我們很樂意為您維修，但沒有上級的批准我們沒辦法幫你更新。」
總體來講，不到萬不得已的時候，絕對不要說「不」。如果沒有用盡一切辦法，你就不應拿「不」搪塞顧客。真到非說不可的時候，這個「不」字也應該由經理、主管或企業的老闆來說。
如果顧客要求得太過得寸進尺，讓你不僅想用「不」回絕，還想把他送到瘋人院，這時你該怎麼辦？
深吸一口氣，笑一笑，然後請顧客給你些時間，讓你再檢視一下問題。即使你心裡清楚，這位顧客的要求簡直癡人說夢，你也要這樣做。告訴顧客你何時會聯繫他，然後在時限之內回覆。
經過一段時間冷靜，大多數人都會通情達理得多，如果你能讓對方看到你付出的努力，他們就能更理解你。
作為管理者，不僅可以針對顧客使用這項策略，也可以如此處理員工的需求。如果我們直接說「不行」，或許能省去不少麻煩。但是從長遠來看，如果這名員工因為不滿你的答覆而在工作上得過且過，或是因此想跳槽到管理更有彈性的公司，抑或用你對待他的態度來對待顧客的話，這個「不」字的代價就會非常大。
如果你真的做了嘗試盡你所能，即便最終拒絕了要求，對方還是會把你的付出看在眼裡，感到自己得到尊重。
最重要的一點是，在絕大多數情況下，相對於不假思索地用「不」掩飾過去，努力尋找解決方法永遠是上策。
2
有原則，更要有「彈性」
在客服中零彈性，與教育和法律中的不知變通一樣危害巨大。彈性是要你開放自己的思想，接受新的想法和不同的觀點，讓你隨環境的變遷而適應，也讓你透過一點點變通來換去顧客滿意。
沒有人是完美的，錯誤總是會出現，時空一定會變遷，新的資訊必然會出現。如果你不能靈活修正策略和流程，就會輸給應變能力更強的競爭者。有洞見的管理者不僅思想開放，更喜歡涉取新鮮的靈感。他們不僅能適應環境，還很喜歡不斷探索如何加速和改進做事情的方法。
有人曾對偉大的領導者做出這樣的定義：他們堅守不變的原則，其中最重要的原則就是時時刻刻靈活變通。
雖然，對顧客實施「零彈性」政策往往能省下不少力氣。但如果你只認死板板的原則道理，那也不必花那麼多精力去聽顧客的投訴，也不用考慮顧客的意見，更不必費心做決策或是運用想像力處理特殊事件了。
這樣的態度無法造就顧客對你的信賴感和忠誠度。想贏得顧客的心，你必須學會用彈性的態度，把每位顧客和每個事件當作獨立個體，用心一一靈活處理。
中國有一句古語，領導者要盡力向竹子學習：強韌、穩固、深深扎根於泥土之中，但在風中仍夠左右搖晃在兒不彎折。無論是不是領導者，你都應該將一流的客服奉為堅定不移的使命。達成這一使命的途徑，則是要像竹子一樣靈活應變。
3
誠心誠意道歉
只是機械化地使用空洞的用詞，或是受壓力所迫才不得不道歉，顧客是感覺得出來。務必把你真正的情感傳達給顧客。
「對不起」，只要有人把這句簡短的話語說出口，一切事情都會出現轉機。正如「請」和「謝謝」一樣，這句話的威力幾乎可以用不可思議來形容。所以，請把這句話放進你的客服與之中。
如果你犯了錯，自然要對顧客說「對不起」。但是，單單有這句話是不夠的，你的道歉方法和這些充滿魔力的字眼具有相同的重要性。
真摯道歉不是遵循一定的公式模仿出來的。真心誠意道歉更像一門藝術。
接下來介紹幾條誠摯道歉的建議：
把發生的事情具體說出來，不要含糊地道歉。讓不滿的一方明白你知道他們生氣的原因，這一點很重要。因此，請細心做好事前調查，確保你的道歉是有針對性的。找出相關的資訊，把造成顧客不悅的事件說出來。
擔負起應負的責任，客觀思考個人或部屬對這次失誤需要承擔怎樣的責任，然後承認錯誤。
巧妙抓準時機道歉。有時，道歉愈快愈好；有時，緩一下再道歉也許才是上策。舉例來說，如果你需要花一定時間來調查問題始末，那麼等這些時間再道歉是比較可取的。有時，如果顧客正在氣頭上，那應該給顧客一兩個小時或一兩天的時間消消氣，好讓他平心靜氣聽取你的意見。
選擇適當的管道來傳遞訊息。道歉的場所和方式也是不如忽視的因素。
道歉要簡潔，不要含糊其詞。不要找藉口與費心辯解，要開門見山道歉。
向顧客保證下不為例。你或許無法保證將來都不會犯任錯誤，但是你可以承諾採取相關的行動，不遺餘力避免在相同的問題上犯兩次錯誤。
主動做出補償。試著用購物券、禮品券、產品免費升級等方式來減經顧客的損失。
最後的關鍵就是真誠。如果你只是使用機械化空洞的用詞，或是受壓力所迫才不得已道歉，顧客是感覺出來的。
務必把你真正的情感傳遞給顧客。如果不是真心想要道歉，如果你認為不值得專程道歉，或者錯誤應該由顧客承擔時，應該怎麼辦？
如果這樣，你就得拿出高超演技。因為如果顧客想要的道歉，那麼讓顧客相信你的道歉就是你的工作。如果你能設身處地為顧客著想，體恤造成顧客不滿的理由，那麼誠懇和謙和的致歉就不會如你想像中那麼難了。
4
努力過頭會顯得虛假
如果你本想一個人隨便轉轉，卻偏偏遇到總是在你身邊繞來繞去、不停問你是否需要幫忙的店員，你心裡會有何感想？
如果在餐廳遇到每隔五分鐘就跑過來問你對餐點是否滿意的服務生，你會不會心煩？這種情況其實很常見。
十之八九，努力過頭都會適得其反。過於熱情和殷勤不僅惹人厭煩，更會讓你看起來虛情假意。沒有人喜歡被騷擾，如果顧客明顯想要靜靜獨享一段購物時光，或只是想和同伴清靜享用一頓晚餐，那麼你的殷勤問候只會讓他們離你而去。
服務人員無法每次都準確洞察顧客是否需要無微不至的照顧，因為絕大多數顧客都很有禮貌，即便受到服務人員的打擾，也會笑著忍過去。
最後讓顧客自己決定何時需要服務，方法很簡單，只要讓服務生在顧客進店時說一句「有需要時請叫我」就行了。
但這不代表你就可以高枕無憂。雖然顧客很少因為你努力過頭而抱怨，但你若不聞不問，他們一定會表現不滿。
因此你應該訓練員工，讓他們時時刻刻都要顧及顧客，以便在顧客需要時立即採取行動。
判斷顧客是否需要幫助並不難，在需要幫助時，總是會伸長脖子左顧右盼，這就是指顧客希望你提供服務時會抬頭示意。
結語
你所付出的錢愈多，你愈會期待體驗到高品質的服務；相對於，付少少的錢
，還想能體驗到高品質的服務待遇，就代表他們的服務真的做得很好，以及背後的負責人極為重視服務的價值。
其實，對於實體店面的競爭，除了比較各類產品的優異，還有另一個決定顧客是不到你店的因素，那就是服務體驗，上述所提到的服務要訣，就是幫助我們創造出超越顧客期待的服務精神，與此同時，我們也必須釐清，不是所有的店都能知道這道理。
所以，要創造出好的服務體驗，關鍵就在於理解知道競爭對手，看到我們可以更好的地方，當你的服務體驗已成為品牌一部分，或者是創造高流量的時候，你的價格自然就有了議價能力。
未來預告｜
148【可用在行銷規劃上】行銷五元素：增進產品與服務的顧客的連結點行銷基本概要的解析，連結現代行銷過程中所需要注意的要點。
