377｜《活下去，是最大的動力》失去人性，失去很多；失去獸性，失去一切

共計 2,086 字 | 建議閱讀時間 2 分鐘

「失去人性，失去很多；失去獸性，失去一切。」如果讀過《三體》的人對這一句話一定不陌生。所謂的人性，都來自獸性的基礎，沒有獸性，連人性的發展機會也沒有。

一但人類面臨到生存危機，生存便會是唯一的手段。換句話說，道德，並非所有生物都會有，當生物生存的危害降低後，才會有道德思想產生。

如同馬斯洛提人類需求裡的最底層，就是確保生存為一切的基礎，一但連生存都有困難，或者說面臨生命的危害時。你的求生本能，是讓你維持下去的唯一基礎。不論是個人、企業，甚至是國家，都是一樣，只是對於生存認知水平不同，就會有不同的生存本能，這就是生存的獸性。當生存無虞後，才有可能有心思想、新觀念、追求更高尚的人性道德。

可以說，獸性是因，人性是果。

對於企業來講，生存，是唯一的選項，也是必然的結果。如果沒有獸性的生存動力，遲早會被市場給淘汰。

那些存活下來的企業，才會開始朝向生存之外的面向發展，例如人本主義、社會企業等，然而，把因果關係給反過來，那麼即使企業的初始是好的，還是無法持續的走下去。

資本市場裡，你的資本就是你的實力，你創造資本的能力，就是對市場的影響力。也可以說，無法在市場創造對等價值，連生存都有可能是問題，除非，你能夠在你的組織裡，喚起那些獸性的生存本能。

01成就背後

華為，這家企業根據《財星》（Fortune）的預估，在2013的年營收將達到349億美金，超過愛立信的336億，成為全球通信產業龍頭。但它是一家百分之百的中國民營企業，也是《財星》世界五百強企業中唯一一家沒有上市的公司。

它的營收，七成來自海外，比聯想集團的四成二還要高。《經濟學人》指出，華為在150多個國家擁有500多名客戶，超過10億人每天使用華為的設備在通信。即使4G技術領先的歐洲，華為也有超過一半的市占率。

當過去的通訊產業巨擘：摩托羅拉、阿爾卡特朗訊、諾基亞西門子等都面臨衰退危機時，華為卻在過去十年間年年成長。

《經濟學人》稱它是：「歐美跨國公司的災難」
《時代》雜誌稱它是：「所有電信產業巨頭最危險的競爭對手」
愛立信全球總裁衛斯伯（Hans Vestberg）說：「他是我們最尊敬的敵人」

這些都是「果」，如果不從「因」。即便擁有再好的生存條件，你也無法再造出第二個華為。

接著從內部的生存思想來檢視，究竟是什麼樣的求生意念，讓華為成就於此。這邊以兩個面向來解析，一個是對內部文化的核心思維；第二，對外部市場的眼光。

02客戶至上

客戶至上，或是說「以客戶為中心」是華為存在的唯一理由，也是企業存在的唯一理由。

人是唯一會透過交換，來做為交易的物種，你很難大規模看到有其他物種用其他物品來做為交易，人類透過錢，共同規範出相等價值來做為物品之間的交易。

對於企業來說也是一樣，任何企業的生存，就來自於客戶給的錢。一但客戶停止交易，企業生存的命脈也隨之斷絕。

對於華為的管理層來看，華為是生存在客戶價值鏈上的，懷的價值只是客戶價值鏈上的一環

可以說，一個問題成就其思想：「誰來養活我們？」

只有客戶

如果不為客戶服務，我們就會餓死。

對於「客戶服務」的定義只停留於此，就如同所有企業一樣，燈標榜為用戶服務，但是，僅僅是理解這一層還不夠，還有第三層邏輯：「服務的意涵？」

服務，不僅是售後服務，你還必須從產品的研究生產到產品生命終結優化升級

並且對照公司長遠的戰略來看，是要透過不斷地提高產品和服務品質，提高交付能力，來提升公司的市場競爭力，並解決公司和西方對手平衡問題。

沒有提升服務品質，僅僅依靠壓低價格，結果來看，也沒有拉開與戰略競爭對手的差距，還過度擠壓了西方廠商的生存空間。

曾經有位華為的高階主管總結：「什麼叫以客戶為中心？」

不是成天向客戶點頭哈腰，而是忠實於網路的責任感，完成自己的本分工作。
客戶使用我們的設備網路，我們理所當然要即時、準確、優質、低成本地交付，並提供最好的服務。
當地震、戰亂等極端困難發生時，我們只能與客戶共度難關，因為這時網路最容易出問題。

這意味著，把事情做好是基本功，更重要的是對客戶的場景來看，你都有可能成為一個環節。

03狼性文化

狼有三大特性：

一是敏銳的嗅覺；二是不屈不撓、奮不顧身的進攻精神；三是群體奮鬥。
同樣，企業要擴張，必須有這三要素。

華為對內部文化來看，充滿著一種事實：
「一天不奮鬥，就可能出局；三天不學習，就趕不上思科、愛立信、阿爾卡特，這不是一句玩笑話，而是嚴酷的事實。」

憂患意識，是全體同仁的基本認識，即便現在看起來是繁榮，它的背後都有可能充滿危機，這個危機不是繁榮本身必然的特性，而是處在繁榮包圍中人的意識。

如同真正的創業者都明白一個道理；「要生存和發展，沒有靈丹妙藥，只有艱苦奮鬥。」

只有奮鬥，才改變自己的命運。

如任正非論述道：「什麼叫奮鬥，為客戶創造價值的任何微小活動，以及在勞動的準備過程中，為充實提高自己而作的努力，均叫奮鬥。否則，再苦再累也不叫奮鬥。」

要在全球最激烈市場中競爭，你不得不在市場的夾縫中求生存。進而產生出「狼文化」

也就是競爭對手的動作稍慢，投入稍小，都會是一線機會。你為了抓住這最後的機會，你需要離別故土，遠離親情，奔赴海外，到那些偏遠、動亂、自然環境惡劣的地區開拓市場。

這就是華為從無到有的精神，為了生存，「狼文化」就成了生存的必然。

51【客戶服務】未來傑出人才的基本思維：客戶服務

如果當人工智慧應用到工作中，近六成工作將不需再用到人，如果我們回歸到工作性質與回饋的概念，透過亞當‧斯密《國富論》中提到商品價格組成分為三區塊，從地主、生產到利潤，當企業都能夠生產出相同產品，地主、生產的差異無法拉大，最能夠創造差異的就是利潤本身。

如果從交易層面來看，最基本核心是信任，透過信任本身創造價值就會在商品價格組成的第三區塊產生關鍵差異。

換句話說，人工智慧或科技發展，絕大多數的工作將不需要人，而需要人的工作並且能夠創造價值，套用到交易中就是讓信任更上一層維度，其中一項就是「服務」

這也是為什麼全球從開發中國家發展到高度開發國家的產業比例，是從農業到製造業最終展業比重都會往服務業發展。因為這是國家經濟發展的關鍵指標，它是從交易層面的核心，更進一步的推展到更高的維度。

但是，如果大家都往這方向走，未來的競爭差異又會在哪裡，還是基本的「服務」，可是這種服務，將會更進一步的提，第一階段的提升就在於，如何讓每個人知道客戶服務的重要性。

對於「服務」你的定義是什麼？
這之中包含了很多層面，例如對象少、中、長的年齡層分布，以及各層所在意的體驗，並且在執行的過程中所需具備的知識、能力與技能都不近相同。

服務就如同棒球場上的捕手，知道球落的點，並預先朝向落點移動。也就是說，要能預先知道客戶下一步會產生的行為，做好相關的服務動作。

一般服務與高品質服務的差別又在哪？關鍵就是做出超越客戶的期待，如果只是單純提供大家都知道的服務，就做不出差異化，客戶也不會有深刻的印象。這時做出超越客戶的期待，就成了決勝關鍵點。日本迪士尼擁有95%的顧客回流率，其中的祕訣就在其中，他們善於創造超越客戶所期待的服務，進而使客戶願意一再回流。

1

服務的基本功：責任

「客戶服務」這個名稱，不只是單純消費者或客戶在遇到問題時可以投訴的櫃檯。客戶服務不能只是一個網站或是一支熱線電話，也不是電話語音功能裡的一個選項。客戶服務不是一種任務，更不是苦差事，而是一份人對人的責任。

這份責任，不僅由客服代表承擔，企業的每位成員，都責無旁貸。上至執行長，下至每天與客戶接觸的新進員工和職位最低的成員，都與克服息息相關；每個人都應該被視為客服代表，因為每位員工或多或少都有一定程度影響客戶的體驗，所以也應該承擔一定的責任。

即使你從來不曾與客戶或潛在客戶接觸，你仍需待人以真誠和尊重，無論他們是經銷商、債權人還是供應商。如果你能為這些人提供滿意的服務，最終必將惠及客戶。

「高品質的服務是做生意的基本底點。」這句話聽起來簡單，但卻有很多高階主管對此不屑一顧。他們總是會說：「我做的是商品生意，提供優質商品才是王道。」但他們往往忽略了一點，確保商品品質是天經地義的事情，即使是世界上最棒的客戶服務，也無法彌補劣質商品所造成的缺失。

另外一個很重要的事，除非你的產品擁有無可取代的地位，並且能永遠保持這個地位，否則只憑藉優秀的品質是不可能保證企業長期獲利的。

2

傑出企業的決勝點：服務精神

客戶服務是傑出企業在競爭者中脫穎而出的法寶，這種案例在市場上比比皆是。換句話說，無論從事哪個行業，你的身邊總是至少有一家、甚至成千上萬個競爭者，在市場上提供大同小異的產品或服務。如果能在現有的商品外，加上為客戶提供將心比心的服務，你就勝人一籌。

在一項調查中，要求受訪者列出與企業解除合作關係的理由，結果有四三%的受訪者將「與對方員工發生摩擦」列為主要原因；另有三成受訪者則回答，他們覺得自己不受重視，選擇掉頭離開。

絕大多數人都認為高品質產品與服務是天經地義的事，是最基本的要求。但如果能在提供優質品質產品和服務的基礎上，同時為客戶提供超出期待的客戶服務，你就會所向披靡，讓競爭者難望其項背。

3

頂尖服務團隊的思維

你對客戶所做的銷售服務，與「客戶服務」是兩種不同的概念。客戶為了你所提供的服務而找上你、付你錢，而「客戶服務」則涵蓋客戶體驗的各種層面；從客戶登入企業網站或邁進公司大門的那一刻起，直到客戶下線或離開公司這段期間，都在體驗客戶服務。


客戶服務連結了情感因素與金錢交易，有些眼裡只有錢的人，對這些情感因素往往不去重視，但回顧世界多家高獲利水準的公司中可以發現，情感因素比交易過程中的金錢更重要。我們不僅要把商業中的情感因素經營到位，而且要做到至美、至善、至誠。

有些管理者是客服理念如敝屣，認為客服是小角色，難登企業「大雅之堂」。自認為肩負企業決策大任，受各種經營指標和競爭者左右夾擊，哪有精力關注客服呢？

對管理者而言，研發新產品、製作吸引眼球的廣告、展開新科技和新市場這些事情才是重要的。所以「客戶服務」只不過是個部門罷了，將客服工作交給溝通技巧好的員工去做就行了。這也代表企業無法成就卓越的思維。

企業中的每一位成員，都應該把自己當成客服部門的一份子。在迪士尼中，會將第一線管理者的頭銜改成「遊客服務經理」，並要求他們走出辦公室，將八十%的工作時間都用在現場工作，為部屬提供客服方面的支持與幫助。這一套制度一上路，遊客滿意度立刻明顯攀升。

因此，無論你是執行長、中階主管，還是某個部門的負責人，都應該想盡辦法，讓團隊成員和你一起提供令客戶滿意的服務。

優質客服並不比平庸或劣質客服的成本高，但是優質客服帶來的回報要高得多。企業更將「客服」這個項目寫進每位員工職務說明書，作為整個企業的指路明燈，集企業上下的力量，全力打造優質客服。

49【銷售服務】人們唯一會買的兩件東西

客戶為什麼會買單，其中一個關鍵就是：你為對方解決問題。如同在亞當‧斯密的《國富論》中就提到交易過程中因為你賣肉，我賣酒，彼此都需要對方的產品於是產生了交易，而這交易的本質就是你產生的事物是對方需要的，並能從你身上得到他所要的事物。

另一個例子就是福特汽車創辦人亨利‧福特透過加薪來讓員工繼續在生產線上工作，如果出與一般業界相同的工資，就無法滿足生產線上所需要的員工，所以透過高於市場的價值來購買員工的時間，以換取流產線上不斷線。

然而，要如何產生這樣的交易行為，創造與客戶連結的關鍵，這就是接下來要探討，顧客在購買產品的過程中，究竟是用什麼樣的心態與思路，我們從中提供相對應的方法，來幫助顧客得到他所想要的。

1

人們唯一會買的兩件東西

顧客之所以願意買那些產品或勞務是因為他們需要。也就是說，人們之所以願意拿辛苦賺來的錢去換取，主要是基於兩種理由：

●愉快的感覺
●問題的解決

這也就是生意成交的秘密，在於了解顧客的困難，然後幫助他找出解決的辦法，使他受惠並對這筆交易滿意。

2

顧客行為剖析

如果顧客要買的是愉快的感覺和問題的解決，那麼你努力的目標就是去挖掘探知如何給予滿足。換言之，就是深入地了解顧客心中的想法和購買動機。

我們真正需要的東西不一定會買下來，而買下來的東西多半是因為內心只想保有它。這種保有的念頭就是出自情緒。

我們許多人有種習性，當一旦決定要保有某件東西，就會千方百計地給自己找出各種合理的藉口，只為求得把它買下來。

所以，這種是種感覺而不是理智，使得絕大多數的人們因而激起購買的慾望。

接下來，心理學家針對人類情緒的反應分為四種基本型態：

高興(喜)
生氣(怒)
悲傷(哀)
恐懼(怕)

這四種情緒是每個正常人所擁有的，不論在任何時刻，我們都有可能經歷其中一種。

因此，唯有當顧客對你本人、你的產品、你的服務感到高興時，他們才會掏錢購買的。

如果你使得他們感到不快樂，他們便會掉頭離去，而要想再讓他們光顧你的生意，更是難上加難。

3
問題的解決

行銷學上有一句經典的話就是說：「人們去買的不是商品，而是去買解決問題的辦法；他們不會去買兩份鑽頭，而會去買兩份的孔。」

當一個人去買解決問題的方法，實際上也就是去買一份讓他感到高興的期盼。

如果你打算為某一位顧客解決問題，不妨可以先問問他：「目前的情況如何？」然後再問他：「你希望是什麼結果？」一旦你從這兩句話中得到答案後，便可以知道自己是否能解決他的問題和解決的辦法。

4

解決方案

接著講解有關於我們在面對顧客的時候，可以用什麼樣的思維與心態來面對顧客的問題。

●使自己經常保持愉快的心情

當人們心情愉快時才會有購買慾望，你心情愉快便能使他感染到相同的心情。

努力做出你所希望擁有心情模樣，很快就能產生出那種樣子的心情。我們都知道，一切的行為都是跟著相對的心情而起的，當我們處於何種心情，那種心情便會左右我們的行為。

●千萬別向顧客訴苦
你的訴苦對於他人來說，有百分之九十的人無動於衷，另外百分之十的人則心頭暗喜，因為你和他們有相同的苦惱。當你向別人訴苦，只會惹得他們跟你一樣的心情。這是一種驅嚇顧客很好的方法。

你應該鼓勵顧客向你只講述你能夠解決的問題，這才是幫助顧客的最佳服務之道。

●別忘了顧客的購買動機是發自於他的觀點，而不能從你的觀點來看
每位顧客都有自己的個性，也都會有自己的問題要解決。你之所以能受到顧客的歡迎，就是因為你能供應他們想要的，而不是你能供應你認為他們應該有的。

有七成五的購買行為是出自於顧客的一時衝動，反然決定，事先根本沒此種打算。所以，應特別仔細觀察每位顧客的需要和困難，找出能讓他們愉快的解決方案。


●要把自己視為是公司與顧客之間唯一接觸媒介
當你在與顧客接觸時，在他的眼裡你就代表公司，他決定是否要成為公司的顧客，全在於你的表現。


●要情理兼用贏得顧客
雖然大多數的顧客再購買的時候是情緒用事，不過我們也不可以低估理智的重要性。顧客是因情緒而購買，但是要他們能持續這麼做且不改變，那就有賴於理智。

銷售人員對自己所銷售的產品和勞務必須充分而清楚的解說，讓顧客知道所付出的錢是值得的。通常顧客下定要買的決心後，他一定希望找出各種證明自己買得正確的理由。

此時你的職責就是要讓他知道支付的錢所買到的好處，並且用事實證明所言不假。


●保持解決問題的態度，來消除顧客的不滿、懊惱和擔心，並使對方滿意
當顧客帶著問題來找你時，你得心平氣和地問他：「到底有什麼困難？」或「你看應該怎麼辦才好？」。即便是你無能為力，至少耐心地聽他把話說完，讓他心裡好過一些。另外你得適時地表達出關切和相助之情，相信此舉會讓他對你留下好感，千萬不可抱持著一副相應不理的態度。



總之，一家企業成功的程度，是繫於有多少人能從它得到愉快的感覺和問題的解決。請問你的公司提供顧客何種愉快的感覺和問題的解決？請問你如何協助公司做到這兩件事情？請問你怎樣才能把這兩件事情做得更好？

唯有當你本人和公司同時把心擺在顧客的身上，這三個問題才能找出答案。

如果你把注意力放在顧客身上，他們一定會再來；如果你把注意力放在錢上，他們就會一去不回頭。