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2018年5月13日 星期日

450|《衝到最後一刻》(1)衝刺,從來不需抱怨:「過去式」只是被拋棄的理由,「現在進行式」才是持續生存的展現


共計 2,684 字 | 建議閱讀時間 2 分

商業領域與其他領域最大的不同就在於,其他領域你只要有一次的成就,你這一生,就可以躺在那上面過活。然而,對於商業領域的事實是,即便你過去很成功,也不代表你未來也會持續的成功。

無數的企業在這條路上,用它們的例子,一次又一次的證明了這個現實。即便你知道《創新者的窘境》裡提到,企業愈成功,愈需要拋開原有的核心業務,愈需要找第二事業的成長。這也就會變成領導層的兩難,你是要繼續在核心業務上開展,還是延伸另一領域做跨界打劫。

這也就反映出,為什麼從Google、Facebook、Amazon、阿里巴巴、騰訊等企業,都在不斷的收購新創事業,就是為了確保未來能夠持續發展,而誰也無法預料到哪一個會是成功的關鍵。

因為商業的本質,就是一隻「看不見的手」。這隻手,是人性的根本,你無法知道未來的準確性。因為佛洛伊德在《夢的解釋》就提出了人都是非理性的物種,即便有理性科學上的支持,都離不開人本的慾望。

所以,為了卻保下一次性的成功,併購就成了新一代企業生存的路徑,除非領導者抗拒,但這種成功,也只會侷限在某些特定的區域。

然而,在商業上要想成功的「活著」,還有另一條路徑,那就是「快」。你能夠愈快的把想法付諸於實踐的行為,就會是另一個企業生存的指標。


01速度,決定成長高度


《衝到最後一刻》的作者也就分享,「身為企業家的終極目標」,那就是「活著」能夠活著的本質,也就是企業家本身,把想法落實到實際行為的時間。這個時間,就是在瞬間的完成,即是從分分鐘的競爭中,提升到秒秒鐘的升級上。

這也是所有成功企業家共同的特質,「快」這裡指的快,是能夠把想法,快速的做出實際的成果。

換言之,一個人可以用同樣時間,產出比一般人高十倍的成果時,跌代升級的次數也就相對增高,如同《刻意練習》裡提到的次數上的增長,並不會增加成熟度,而是在一次又一次的改變中,達到近乎完美的結果。

這也必須滿足一個前提,速度上的快速,必須是在前一次的成果之上。才能讓每次的成功,成為下一次成就的基礎,在高度競爭、無邊界的跨界中,你所能想像到的都已經成為基礎競爭門檻時,成長速度就成為拉開彼此之間的決勝點。

但是,為什麼會追求快,那是因為內心裡,還追求著更大的夢想,這種對於夢想的想像,更是為了要填補心中的匱乏感。因為一無所有,才更知道我們存在的價值。

02匱乏,即是動力


當你一無所有的時候,你才會意識到,用自己的力量去證明你存在的價值。而這種一無所有,就是你走向絕境之時。

如果沒有感覺到累,這代表你離成功還非常的遙遠,這種累感,絕對不是身體上的累,而是全身心的無力感。

但同樣是累,也有它的區別,一種是為了生存,一種是為了生命。兩種驅動力,決定了你在邁向成功的道路上,是以何種速度在前進。

前者是因為一無所有,所以把全身的力量投入在當下的成就感;
後者的一無所有,則是是知道理想遠比現實重要,生命存在的意義,就是走過這道門檻。

然而,如果有人說理想,根本無法對抗現實,那麼,你就可以知道一個人是為生存,還是生活。

因為這只是看到眼前的結果,而非未來的想像。人類之所以能與其他物種有所別,正也是有著一群想像,才造就了如今的世界。

從特斯拉的民用交流電設計構想,到萊特兄弟把人描繪到空中,又或者馬斯克說出送人類到火星上居住。你就會發現,引領者的路上,永遠不缺現實的阻礙。

因為這世界從來不缺抱怨,缺的永遠是一群願意接受現實,並且仍持續在未來的想像上,用一生傾注於此,這也就是生命的意義。

貧乏,從來都不會是「藉口」。

這之間的差別只是在於,你是否真的相信。

03生命,從來不是來自KPI


相信這件事,每個人都會,也就是每個人心中都會有屬於各自的伊甸園。可是,為什麼又會有人停留在想像。

在學習成效上,能否判定一個學習是否有效,最重要的指標就是「今天你學到的東西,是否在你的生命中,產生了改變。」亦即,「知道」到「做到」的過程。

更廣泛來講,即便是一句話、一個行為、一個認知上的跌代與轉變,都會對一個人後續的生命產生截然不同的轉變。

這中間的過程,往往會因為三種情況所遏制:

內心選擇:行動與駐足
外部歸因:責任歸屬
線性觀點:付出與回報

其中最大的阻礙,就來自過往經驗突破,即是「線性觀點」。這種經驗是源自校園時期的數字化指標,也就是「成績」。你只要認真讀,理解其中概念,付出一定的時間在這上面,你的成績必然會成線性化的指標發展。

直到進入企業後,為了真實確定每個人的效能與產出,更也是透過數據化的關鍵指標,來衡量一個人的貢獻程度。

但這種「付出及回報」的觀點,對應到人生的格局上時,就絕非是等比發展,而是非線性。

這代表,過往付出及得到回到的認知,必須突破,因為這是另一種衡量指標,也就是你對於自己的認識。

04為何而活


如同沒有經歷過冬天的寒冷,怎麼會知道春天的溫暖。活著,不經歷一些苦,就不會知道你真正所要的是什麼。

書中的「你愈累,你離成功就愈近。」這一句話,非常觸動人心,也是真正在路上堅持的人,才會體會到的感動。

一個人是否認識自己,可以從他遇到困境時會做出什麼樣的選擇,亦即:

接受
歸咎

所謂的歸咎,就是在面臨任何阻礙時,把碰到的問題,放在外部事物上,就比好一位年邁的長者,在人行道上行走時,不小心跌倒,這時你好心去扶起他,長者立即把這個跌倒的原因歸咎於你。因為對方從來不認為,會有這種行為,都是外部的責任。

相對於,接受的角度,更是一種承擔,一種負責,即便是在過程中遇到任何阻礙,最終都回歸反思自身。

《原則》書中就提到一組公式:進化=痛苦+反思。一個人即便經歷許多痛苦,如果在這些痛苦下,沒有選擇反思。就還是回歸到原點,也就是想法、夢想、理想從來都只會是停留在原地,而沒有實際進步。

書中提到作者在三十初頭,就已經成功創造了兩個品牌,但卻沒有滿足於現況,因為對於錢匱乏的慾望,轉而在股市上投資,最後讓自己的存款直接見底。

這時作者也才意識到,他所做的是即便科學與縝密思考後,也不一定會照著自己的想法前進。在面臨與資金上不足以支付其他業者時,他可以選擇逃跑,亦或是選擇面對,面對自己的失誤,並且告知所有人。

最終作者選擇後者,讓一切問題的起因,全部承擔,負責把事情解決,回歸第一線業務,再一次從新開始。

05持續、堅持,一直跑下去


危機、痛苦,從來都不是失敗的藉口,理想與現實必然存在著差距,為什麼有些企業能夠持續生存下去,為什麼有些則否。

這些問題的背後,其實都有一個根本,那就是堅持。堅持對自己的行動負責,並且絕不後悔。

生命這一條路上,從來不缺跑得最快的人,更缺的是持續再跑的人。但是,當跑得快的人,還持續再跑,就絕非為了自己再跑。

因為在競爭氾濫的社會裡,你要不被別人甩在身後,變成「過去式」,就需要能與大家肩並肩,一起生存在「現在進行時」裡。





2016年11月10日 星期四

133【可用在團隊文化上】服務細節:如何締造服務精神的基本認知


一個好的故事的關鍵,就在於「細節」,這是能否讓人記得深刻的關鍵要素。在美國有一項實驗,在一個雙親爭取扶養權的官司,媽媽想要讓陪審團知道我有多愛小孩,透過陪審團在對證人證詞的影響,用了兩組相同的場景、話語等一切都相同,只有在一個地方不一樣,第一組在回答的過程中描述她和女兒在浴室裡幫女兒刷牙;另一組也講的一樣,卻多加了一句「用了米老鼠的牙刷」幫女兒刷牙。

這一個小小的差距卻產生極大的效果,我們可以想像媽媽拿著米老鼠牙刷跟女兒刷牙的畫面,並且感覺到小孩子的感情、氛圍。就這樣一個小小的細節,卻能夠幫助我們把這畫面烙印在我們的腦海中,從而相信我們所相信的事情。

相對於服務來講,細節,也就是我們能否創造出差異化的關鍵。或者說,創造出讓顧客超乎期待的感受,也只有這樣才能讓顧客不斷地傳遞超越期待的服務體驗。

用另外一個例子來講,最能創造超越期待的服務之一「海底撈」。其中有許多創造出超乎期待的故事流傳著,就像是當客人吃不完西瓜後,還有些剩下,客人想要打包剩下的西瓜,然而,服務員沒有把剩下的打包,而是打包了一顆完整的西瓜給客人。

這種超越期待的服務,不僅取決於服務人員對顧客的用心。另一方面,服務者本身必須清楚知道,什麼樣的服務細節才是顧客真正在乎的事情。

接下來從領導服務品質的層面來看,領導者對於服務不僅卓眼於設定、確立品質、要求服務的好,更重要的是如何創造出讓員工都能知道你所謂好的服務以及重要的細節是什麼的關鍵要點。


The Customer Rules
服務 經營 顧客 細節
速度 需求 保證 更好
共計 3,872 字 | 建議閱讀時間 6 分鐘



1
讓顧客隨時找到你


如何創造好的顧客滿意,速度就成了關鍵。
必須立刻為顧客騰出時間,放下手邊的工作,不遺餘力滿足顧客的需求。盡最大努力為顧客騰出時間,看似天經地義,但是,現實中卻有如此多的員工和企業把這一點拋諸腦後。

有句話說:「只要店裡還有顧客,就不要讓員工在儲藏室閒晃。」這句話對所有企業和機關都適用。

這道理也不光說給台前的服務人員聽得,無論你的工作是什麼,無論你的頭銜大小,都沒有資格例外。你的權力愈大,就愈應該讓顧客看得見你、找得到你。

如果某位員工闖了禍,比如與顧客發生爭執,或沒有能力也沒有權限滿足顧客的特殊需求,能夠負起責任的人就必須立刻跳出來面對。

不管你在公司擔任什麼職務,為顧客騰出時間就意味著,只要情況需要,你都應該立刻為顧客解燃眉之急。在以優質客服著稱的企業,公司的經理人是無時無刻不在為客戶做服務準備。迪士尼世界要求前台管理人員用80%的時間在園區內巡邏待命,這也是遊客回頭率之所以高的原因之一。

在西南航空和捷藍航空,主管甚至得親自出馬,幫忙做飛機上的清潔工作。這些工作雖然沒有出現在職務說明書,並不代表你有權利不做。主管的投入參與,有助於營造更加和諧快樂的工作環境,如果你身處管理高層,就必須與大家同心協力一起做事,才能在每個人的心中留下好的樂章。

因為領導者的一舉一動大家都看在眼底,以身作則,讓自己隨時可以被找到,那麼他們很快就會理解並學習你服務導向的態度。

2
比顧客更懂他的需求


亨利福特曾說:「如果讓我詢問顧客需要什麼更快的交通工具,他們會說想要更快的馬。」
這句話的意思是,在具體的商品還沒有發明出來之前,有時候連顧客本人也不知道自己到底需要什麼。福特先生就是以汽車顛覆了消費者的期待。

想要知道顧客需求無疑是讓你在競爭中取得優勢的捷徑。在顧客服務中,理解需求更是至關重要的事情,因為它能夠幫助我們在問題發生之前,預先處理解決。

此外,這種作法還能讓顧客感覺到你了解他,並且為他的滿意而費盡心力。

想要磨練看到顧客需求的能力,你可以觀察顧客與你的同事或員工之間的對話,聽聽對話中出現什麼問題,或差點而出現什麼問題,然後問問自己該如何防範類似情況。

留意顧客表現出不耐煩或心煩情緒的蛛絲馬跡,思考一下,你該如何避免這類情況,你的同事應該如何妥善處理顧客的不安情緒。


我們可以藉由團隊定期的進行座談,針對顧客未來客能需要的產品或服務進行腦力激盪。一但有想法,團隊成員就自由說出自己的觀點,由其他成員紀錄在白紙。鼓勵每個人大膽提出想法,不要做任何判斷、批評或評估。

儘管不可能完全不加選擇立即實施全部或大部分的點子,但只要將這些想法記錄,並定期重新審視這些點子,一些看起來很奇快的點子,經過一段時間後,說不定會變成引爆大創意的源頭。

如何看見顧客的需求,是們永無止境的學問。顧客的記憶力有限,隨著環境、科技以及社會壓力的改變,他們的需求也在不斷改變。一但某個需求得到滿足,往往就會萌生新的需求。

3
不只給承諾,更要有保證


顧客希望體會到的是你的關懷。
而一份周密、體貼的保證,正是你看重顧客的佐證。

如果你只是想拿保證當作商業噱頭,那麼世界上最好的保證也會適得其反。
可以說「如果做不到,就不要輕易承諾。」

無論你的企業經營哪種產品或服務,你都應該讓每位顧客容易對公司有個大智的理解。你應該做出明確的承諾,透明清楚,好讓顧客和公司都能理解。把承諾寫下來,展示在辦公室和企業等明顯的地方,讓每個人都能看見。

如此的承諾,彰顯企業對自家產品和服務品質負責任的態度,也證明公司有信心持續滿足顧客的需求。

一份措辭恰當的保證文字,不僅能讓顧客吃下定心丸,也是一種品牌宣言。
撰寫的過程需要注意三個重點:

第一:包含明確的細節資訊「我們會在六十分鐘內為您安裝好輪胎。」要比「我們會盡快為您安裝好輪胎」有力的多。明確的措辭讓顧客清楚知道自己的權益。

第二:對顧客要有意義。如果顧客大多是行色匆匆的人,自然比較在乎服務效率的承諾。如果大多數的顧客比較在乎產品或服務的奢華感或便利性,你也應該具顧客所需提出保證。

第三:若無法履行承諾,應該做出什麼賠償也要講清楚。
如果沒有讓顧客滿意,能否現金退款或直抵消費?還是下次消費時獲取一份獎品。另一方面,不要讓顧客為了尋求賠償而經歷層層批准,或是和各式各樣的人周旋,簡化就是必要的關鍵。

4
專注好每一個細節


隨著時間推移,許多人對細節的注重都有降低的趨勢。時間、成功以及經驗,都是細節的大敵。

維珍公司的創始人理查‧布蘭森曾說到:「差強人意的服務與卓越服務之間的唯一區別,就在於對細節的關注。」
這句話套用在顧客服務時,就成了決勝的關鍵。

在關注細節方面,能像快遞巨頭聯邦快遞(FedEx)一樣一絲不苟的公司,屈指可數。聯邦快遞在兩百二十的國家和地區擁有三十萬名員工,公司每天都要為每一名員工提供送貨路線指示,這些路線精心計算了每個遞送點之間的最短距離,以節省時間和汽油。這種關注細節不僅能節省大量的時間和金錢,還能為客戶提供更快省前的遞送服務。

常常我們會在熟悉工作任務後,便很容易會對經驗抱持理所當然的態度,也就難免陷入見「林」不見「樹」的陷阱。

要想讓自己和他人不忘注重細節,列出一份檢查清單無疑是非常有效的工具,這件事看起來雖然簡單,卻可以發揮極大的功用。

在針對細節的注意上,可以關注以下以點:

  • 設計詳細具體的政策和流程,把內容傳達給每一名直接或間接接觸顧客的工作人員。
  • 在工作中定時安排休息時間,以確保負責例行性和重複性工作的人員保持頭腦清醒。
  • 培養每一位員工洞察潛力在問題的能力,讓他們透過便捷安全的管道發現問題,以便防微杜漸。
  • 設立開放溝通的企業文化,讓各級員工都很容易與高層進行溝通。
  • 使用紀錄表來記錄日常操作流程,標記出有問題的細節,立刻做出修正。


魔鬼藏在細節裡。上商業中,忽略細節可能會讓你功虧一簣。如果能緊盯這些具體有魔力的細節,所得到的回報將是更棒的客服品質、更好的企業獲利,以及客戶滿滿的感謝。

5
沒有最好,只有更好


如果你沉浸於為從前的成就沾沾自喜,小心對手很快就會追上你。你今天也許能博得顧客的喜愛,但明天他們還愛你嗎?在你志得意滿、不思進取時,其他公司可能會用更好的服務挖走你的顧客。

一流的公司和頂級的運動員、偉大的藝術家以及眼光長遠的投資者,都擁有同樣心態:「在進步的路上,絕不止步。」

如果你希望公司能以顧客服務聞名,那麼每一位員工都必須進取不輟,要做得一天比一天好。

「更好」並不是目的,而是一場旅程。「更好」永遠是不可觸及的,永遠在前方,因為在服務顧客的路上,永遠都有更好的方式等著你去發掘。你應當任勞任怨,永遠朝更光明的方向前進,而不要向後看。

把過去的成就封存在過去,擺在你眼前的是今天。問問自己我們如何在明天做得更好。

結語


服務的核心並不是在於說我們做了多好的服務流程、服務制度等,最重要的核心在於,我們是否把真正的服務意涵傳遞到了每位夥伴的心中。

從你所用的「用詞」、「行為」、「面對情的態度」都將會對你要創造的核心產生變化。可以這麼說,就如同一面鏡子,你希望有什麼樣的服務品質,重點不再於你告訴夥伴什麼,而是在於你做了什麼。你的一舉一動,你的信念,你的心態,都將對服務核心產生不同的差異。

細節的決勝點,也是有賴於領導者的重視什麼,知道什麼,以及放下身段才能看見一般人所見不到的視野。



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