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2018年1月17日 星期三

419|《簡單:打破複雜,創造絕對優勢》(1)簡單思維,擁有你的複雜化人生


共計 2,454 字 | 建議閱讀時間 2 分

「簡單」是一種力量,更是一種能力,愈能夠把複雜事務簡單化,愈能夠成為你不可或缺的力量,它更是推動商業進步的原動力。過去的電腦都是程式代碼,直到有人開始讓這些代碼變成我們現在的畫面,這種圖像化的過程,就是把複雜資訊簡單化。

所有一切看似簡單的事物,他們的背後都蘊含了複雜的經過,如同你問一個人是怎麼成功的,成功人士往往只會分享他認為「可能是」成功的想法,這是一種精簡的能力,但卻也忽略了這些複雜過程中的其他潛在因素。

所以成功的總結往往都是不可複製性,但卻有其參考性,對於參考性的方式,必須基於複雜經歷中的簡單化。換言之,不是複雜的過程到簡單,而是從簡單性概念到複雜化的釐清最終在走向簡單的過程,缺少了複雜化的經過,簡單訊息都只是表面上的「可能是」。


01生命最趨向複雜還是簡單?


為什麼人們喜歡愈來愈多,卻對簡單的事物更感到喜愛。一份禮物裡面有十樣糖果,跟有一顆糖果,如果可以選擇,以同樣的價錢能換得更多的商品等同於是獲得更多的價值,但那種感覺獲得更多的想法,都是指對數量的角度來看,而忽略的其他的因素。

如果多加一件商品可以幫你打折,你會再去拿同樣商品,還是拿用原價購買。這種銷售方式一直存在著,就代表打折是有效的。如同人們看到定價999跟看到1000元的價格,都會覺得那一塊錢的差異,卻還需要用那種99快的方式來呈現,以為我們會受到這數字影響,但實際的情況是,人們都很喜歡這種被認知迷惑的感覺。

這就引出一個事實,人都很懶,即便你給出了足夠多的資訊,對方也不會刻意去理解這背後之間的差異。

如果說人都是懶惰,當你給出愈複雜的事物,人們愈本能的逃避這樣複雜感,總想用簡單的方式來歸納這一切的複雜。就好比在幾千年以前,人們都還不知道為什麼會下雨,打雷,各式各樣的奇異事件。

人們為了讓自己生活的世界中存在安全感,把那些未知的事情賦予一種概念,例如雨神、雷神等方式來把這些當時無法被解釋的複雜性事件,用一個簡單的概念通通概括在裡面。

這不僅解除了心中的不安感,更是把一切複雜事務簡單化。

換句話說,簡單,是我們為了要理解這世界更「輕鬆」的方法。

02放「輕鬆」是簡單生活的一種態度


人都會走想要輕鬆的道路,這是不變的定理,只是有的人願意把這種輕鬆反後,或者是聚積在當下的感受,但本質上,人們所有的行為背後都有一條潛在性的邏輯,那就是當下所做的事情,都是在對於未來某個時刻,讓自己更加輕鬆。

如果你不知道未來你想要去哪裡,你就會把所有行為簡單化,讓自己感覺輕鬆。也可以說是一種逃避複雜紛亂的過程。

這代表著人們的行為都是基於我們所想的要的未來感而驅動,如果對於未來有非長遠的目標與期望,即便現在身處複雜,艱辛的過程中,你也會甘之如飴。

03過慣了稀缺時代,複雜多樣化就成了一種美好


從另一個角度來看,複雜背後,是因為想要愈來愈多,因為有了多,才會有安全感,這是源自於幾前年以前,人類還在採集狩獵的時代中,那時的物資極為匱乏,只要補落到食物,恨不得立即吃下去,或者是保存起來。因為下一餐在哪都還是未知,不明確。

因為人類長期處在物資貧乏的時代,如然進入到近現代,食物在現代文明的發展下,已經不是匱乏的問題,而是在開發國家中的人已經擁有足夠多的食物選擇,這還不包括其他生活用品,然而,這種時間卻只出現在這一百年了時間裡。

換句話說,我們是用一萬多年演化下的大腦,在跟進百年下現代文明的選擇誘惑。這就影響著即便我們的物資已經足夠用了,人們還是會想要更多,這一切源自於過往一萬年所累積下來的稀缺所導致的不安全感。

最簡單例子是,人類對於甜食會有莫名的興份感,當你吃上一口,大腦就會不斷的刺激你繼續吃。因為在遠古時期,「糖」是一項即為稀缺的物資,所以只要吃到糖類,你的大腦就會反射到你的古老記憶中的稀缺感覺,恨不到叫你把這些糖給全部吃掉。但是你的遠古大腦卻不知道,糖已經不再稀缺,所以你必須要用意志力,來抵抗這些本能的反應。

所以,追求愈多,更多,想要有數量的增加,都是因為過去我們已經存在了好幾千年的物質貧乏時代,只要能夠擁有,就會產生幸福,產生安全感。

但事實證明,當我們擁有愈多時,到了一你需要的臨界點後,你擁有的再多,終將變成一種沉重的負擔。

04學習段捨離,更是簡單生活的開始


這也是我們這一代以及未來人類必須要學習的一個重要的概念,如同《段捨離》的概念被人們廣泛的認同是同樣的道理,因為現在已經不是擁有的多少,而是我們該怎麼學習,怎麼精簡。

簡單是一種個性,一種文化,一種生活的態度。《少,但是更好》中也對我們選擇愈多,反而阻礙了我們做真正重要的是提出同樣的觀點。因為當你愈想把所有的事情都完成的時候,等於沒有辦法把任何事情都給做好,如同你原本可以把一件事情做到1000%的成果,卻因為不知道事情的分配與抉擇,導致十件事情的成果都只有50%的成效。

這種簡單,精簡,不是把所有事情都給排除掉,而是知道如何以更精簡的方式來達成我們所要的結果。

說是一種文化,一種生活態度更為準確,因為「簡單」影響的不僅是我們在生活中的決策上,更是我們做事風格的一種展現。

書中有提到,賈伯斯在開會或是跟人討論的過程中,你不會見到賈伯斯說一大堆話,他總是以最直接的方式告訴你他的想法,不會用繞來繞去的方式告訴你,這種簡單,直率的說話風格,就是對「簡單」生活的最大展現。

你不用再去猜想這話背後的意思,用最直接的方式,不只是在節省溝通上的訊息落差,更重要的是加速訊息準確度。很多時候的溝通不良,往往來自於訊息不對稱,我所講的跟你所收到的完全不一致。

雖然有些人會認為,這種直率的說話方式,在西方文化中比較有效,對於東方文化來說卻難以實現,如果你以這種假設為前提,等於是放棄了簡單思維的可能性,通常不是不能改,更準確來講,沒人想要為此負責。

簡單的概念思維,是「聚焦」,更效率化的過程,即便是身處在複雜的環境中,也會知道什麼事情是重要的,複雜化的生活不困難,困難的是你擁有了複雜的心。一但心混亂,重要的事情更看不清。

簡單是一種回歸初衷,找回價值點的源頭,從心開始,簡單至上才能聚焦所有力量的打破複雜。


2017年12月18日 星期一

400|《精進的力量》成就,源自於你對待時間的態度


共計 3,386 字 | 建議閱讀時間 3 分

一個人為來的成就,不取決於個人有多少天資,而是對待時間的態度。然而,絕大多數的人對待時間態度,都是懶散的。這一切都是因為,我們用「時間無限」的想法,在對待「有限時間的生命」。

所以,什麼是對待時間的態度,用更準確的話語來說就是「你對你人生資產的衡量總價」。

這意味著,你所說的話、做的事情都是你自我價值的投影。而一個人的身價,也就是這些投影行為的總和。

你對於你想做的事情,會一直拖延,不想去做,也就是由於你已經滿足了現狀,從而不再繼續。反之,那些持續精進自己的人,都清楚的意識到,現在的身價絕不僅於此,所以才更拼命地要達到自己所期望的價值點。

這也間接說明,一個人的態度是影響環境,但並不是由環境來影響自己,因為當你知道這環境無法相符你未來期望的身價,自然而然就會離開;相反的,當一個人認為自己所處的環境已經滿足,等同於這個人所接觸的人就是他身價的投影。

時間這詞只是你認為你可以更好的假象,所以才會不斷提醒自己時間的重要性。卻忽略了,那些真正的成功者早已把自己的一生總價投入在專注中。

所以,不是因為先理解了時間管理重要性,而是先看到自己未來的可能性,從而找到相對應的身價,並以此來不斷努力地向前。

01未來,有兩種時間觀


對於未來的定義,通常可以分為兩種,一種是近期未來、一種是遠期未來。這也就是為什麼很多人常做未來規劃,卻很少達成目標,因為這兩者的認知缺一不可。

近期,通常是一周、一月、一季等間隔。
遠期,是以年來計算。

在《你怎麼看待時間,決定你成為哪種人》裡有提到,那些卓越領導者在看待時間的時候,通常會以「未來視角」來檢視,假設今天我要到達那樣的成就,現在我該做什麼。

這是以「遠期時間」的角度來出發,但遠期還有一種極端的視角,就是直接以「今天是最後一天為終點,你會怎麼做」,這種時間的操作性是很難被實踐,通常只能被稱為一種概念。因為當你真的走到最後一天,你其實也不知道要做什麼了,因為任何選擇都是極大值的成本付出。

所以,對於「遠期時間」必須要有更為具體的數字。那就是以「每五年」為一個階段。如果以兩、三年來作為遠期會太短,以十年又會有太多未知變化。

五年通常是一個階段的轉換,如升學、任職等職務上的轉變。

既使如此,還是會缺乏實踐性。因為對於「遠期時間」的定位,通常會以價值與意義為導向;相對於,「近期未來」則是以具體行為為主。

這兩者之間的差異在於,遠期太抽象,近期太短視。也就容易讓我們在做規劃的同時,只趨向於其中一種未來的時間。

這也是為什麼時間管理的書籍能夠不斷出現,但是核心概念就是那一兩個,因為絕大多數的人都只聚焦於一種未來,卻難以察覺兩種未來都需要同步。所以,在時間管理上,不是我們要先管理好時間,而是先以管理好自己,能否做到定期的檢視自我,從而讓時間有了意義感。

對於那些頂級菁英來說,之所以會有那種身價,也就是因為先聚焦在「遠期未來」再來檢視「近期未來」是否有走在同樣的路徑上。

「不斷檢視」跟「聚焦未來的先後」則是在檢視自己能否整卻走在所想未來上的關鍵認知。

02你不會前進,是因為你都在高衰減的事情


但是,即便理解了兩種認知,檢視跟聚焦未來。還是有可能讓你跟會使用時間的人有非常大的差距。因為我們怎麼知道,哪些事情是對於我們未來有價值的?

在學習時間管理的概念中,或多或少會提到一個概念,那就是以「緊急、不緊急」和「重要,不重要」來做為四種象限的劃分。

在《五個選擇》中又進一步把這概念用量化的方式來呈現,也就是付出與回報的角度來看,可以進一步的看出各區塊間的產能。

第一象限(緊急又重要:100%付出=100%產出
第二象限(重要不緊急):100%付出=200+%產出
第三象限(緊急不重要):100%付出=50%產出
第四象限(不緊急不重要):100%付出=0%產出

在《精進》這本書中又提出了另一種維度來檢視,那就是「收益值」跟「衰減值」。同樣以這兩種為座標,可以劃分為:

高收益+高衰減:吃大餐、玩遊戲、買流行品
高收益+低衰減:學會思維技巧、與牛人深度對談
低收益+高衰減:無目的看新聞或社群訊息、參與網路謾罵
低收益+低衰減:讀史書、練習書法、重複某項技能

這邊所指得「收益」就是,當下的「我」認為的收益,不管事在情感、物質層面上的收益都是;另一種「衰減」則是,隨著時間的推進,它所流逝的程度。

這個概念是疊加在前者的象限中,就會呈現出四維的空間架構,以「重要、緊急、收益、衰減」等。但繪製出來會呈現太過於抽象,所以,以簡化的方式主要從流程的角度出發,也就是先由「收益與衰減」模型開始。

以遠期時間的角度來看,要達成你所要的身價,就必須選擇那些「低衰減」的選項為主。這也就是為什麼「重要、緊急」模型沒有辦法套用在遠期時間的使用上,因為它所專注的是短期視角。卻很少讓我們從遠期的角度來看,原因就出在於「緊急、不緊急」的分類,我們就天然會認為這項必須在短期內達成。

所以,先進行「收益與衰減」模型的應用,這確保了那些低收益,卻擁有低衰減的事情被排除,讓我們多了一種以遠期時間的角度來選擇要進行的項目。例如,寫書法、畫畫,這些直接應用在「緊急、重要」的模型中,會很容易歸類到「不重要、不緊急」。那些不重要的認知,則源自於外界給予我們的框架,從而在應用時,直接省略了對於「遠期未來」成效。

然而,在很多時候,我們都會選擇做高衰減的事情,那是因為人都會有惰性。相對於那些低衰減的事情,通常需要長時間、高速消耗大腦能量的事情。

所以,牛人都不是一天所造成的,而是在所有平凡的日子裡,持續精進的那些低衰減的事情。

03聚焦有效行為的流程結構


《每天最重要的2小時》有提到一個概念是,當我們在進行決策時,可以先用「暫停」的角度來思考。讓我們在做事的時候,不因為行為慣性,從而產生「過去是這樣做,所以之後也是這樣做」的結果。讓每一個行為慣性,以第三者的角度來檢視,「有什麼方法可以更好?」的可能性。

從上面的列表可以看出,哪些行為代表著收益與衰減的價值衡量。這個概念如果從「黃金圈」的三個問題作為架構,以「為什麼(why)」、「什麼方式(what)」、「如何(how)」以此為基礎。接著搭配前面所提到的概念,可以呈現出以下的邏輯:

如何有有效的執行重要的事情:

第一,「為什麼(why)」:為什麼人會做不重要的事情,釐清引響你的源頭。
這類型偏向自我價值的體現,找出做哪些事情是你真正的收益,並且低衰減的事情。

很多時候我們常會因為外在認為的成功,把我們心中的成功概念給框架住了,以至於你所做的跟你所想的不同。但是,一定會碰到一種聲音生命始終要以生存為基本。而事實上,還有另一種觀點,那就是「先相信,才能看見。」如同你只有先把你的玻璃心打破,任何事都不是困境,而是契機。

最後這個為什麼的源頭,就會成為你的使命價值,從而延伸出你所要的遠期未來,接著就是以遠期未來拆解成近期未來的項目。

第二,「如何(how)」:先從「收益與衰減」模型來區分,接著再從「重要性和緊急不緊急」,來排序出你所要聚焦的點。

收益價值與衰減值,是為了幫助我們以,整體的未來來全面檢視。

第三,「什麼方式(what)」:停止、澄清、選擇,找出事項的價值比重。

這種空白時間就是在檢視「遠期未來」跟「近期未來」是否在同樣的路徑上,並依「遠期未來」來主導具體執行項目。


04人生很短,但是路很長


人類的生命短暫,但是為什麼有些東西卻能夠持續的流傳下去。例如項:經典書籍、名人等話語,都讓世人一再回味。

因為,那些所謂的經典,是能夠讓你在不同的時間點,再一次閱讀它的時候,又會有另一種感受。也就是個人的詮釋,會因為生命階段的不同,而有看到新的啟發。

回顧一生,路還很長,但卻有盡頭,你無法預知未來,只能描繪未來。而你所寫下的每一篇人生篇章,都是屬於你的經典回顧。

假如,你認為人生有所任何侷限,都有可能讓你陷入,做一件事情重複做了十年,卻還是停留在同一個人生視角。

這類人最常出現的現象就是在回顧人生,回憶起種種過往,但並不是說回憶不好,而是當你在回憶的同時,如果沒有出現「啊」的那種感覺。

時間等同於在你身上不斷的流逝著,路很長,並非所有的事情都要完成。也許,只要完成一件事情就功德圓滿了,更偉大的是你所做的還能夠讓世人讚揚。

這也點出了一件事,「後悔」從來都不會出現在,那些「對待時間的態度非常篤定」的人身上。因為他人知道,所做的每一件事情,都是在「未來」,並且認真活在當下的每一分、每一秒,即便是空白的休閒也是。

換言之,你對待時間的態度,也就是你看待生命價值的體現。

2016年6月4日 星期六

72【服務經營】如何選好服務人才?傑出服務者的三面向



一間飯店即使有再好的設備、客房,但是,只要缺乏裡面的人,就只是冰冷冷的房子。能讓飯店有溫度,就在於裡面的人,所傳遞出來的服務精神。

然而,單純有人並不能襯托出飯店的好,而是要有對的人。就如同柯林斯在《從A到A+》中所提到傑出企業的初期就是在選對的人上車。

未來「人」就成為企業競爭中最重要的壁壘,例如《google超級用人學》就提到即使捨棄100名資工畢業的人,也願意等待一位優秀的人才。好的人才所帶來的效益遠比一般人所產生的價值來得有價。

從服務的角度來看,我們在招聘優質的服務人員時,有哪些層面是我們要去注意的。

首先,我們就需要先從招聘的過程來看,究竟在招聘面談中,我們用什麼樣的方式來評斷每個人的態度與熱情。過去,只是透過單一經驗來分享,這就容易造成認知偏差,因為每個人分享的經驗並不代表是長期性,可能只是單一事件的偶發狀況。

所以我們應該,透過開放式問題以及情境模擬,讓應徵者不從單獨的特例來分享,而是從過往經歷中所做的處理方式。怎麼應對?怎麼解決?如何安撫顧客?最後的結果如何?透過一事件讓人可以從中找尋問題與解決事情的態度。

1
什麼問題才能找到對的人?


只靠靈活的策略和好用的流程,無法打造出一流的客戶服務,還需要合適的人選,來執行高明的策略和流程。否則,你就會像擁有完備的比賽策略,卻率領一群糟糕隊員的足球教練。

許多管理者都沒受過訓練,學習如何面試應徵者,所提的面試問題不能全面反映員工在工作上的真實表現。結果,他們只能根據所掌握非常少的資訊,來憑直覺做出決定。

我們可以發現,在面試過程中一些常見的問題反而會適得其反,導致應徵者用過於正面的答案來誇大實力。例如,當我們提出「告訴我一個你曾經做過、超過客戶期待的服務案例。」面試官通常以為,這個問題或類似問題能挖掘出應徵者的特質。但問題在於,即便是最差勁的應徵者也能回憶起至少一次類似的經驗,可是他們所謂的,究竟是反映平時的工作狀態,還是絕無僅有的一次例外表現?

因此,我們要著重的問題點,應該是在了解應徵者處理挑戰和挫折的方式。例如,可以提出「請談你如何應對抓狂的客戶?」這樣的問題。這類問題更偏向開放式引導,有的應徵者可能會回想起成功處理的經歷,有的則沒有處理好;有的可能會說出他是如勉強應付過去的,有的則抱怨客戶簡直不可理喻,有人甚至把事情搞砸。關鍵在於,與其詢問應徵者偶發性的經歷,能夠引出一連串不同答案的問題,能提供你更多資訊。

許多人才在求才時很容易犯一個錯誤,就是單憑對方的專業能力就決定是否雇用。應徵者的技術水準當然是不可或缺的標準,只看這一點是遠遠不夠的,你還要仔細評估另外兩個特質,那就是態度與熱情。

2
態度決定生命的廣度


簡單來說,可以大致分為兩種人:一種是相信自己能夠戰勝困難、自信「我能」的人,另一種則認為事情的結果多由外部因素決定、認為自己「不能」。遇到困難時,第二類人往往認為他們無法決定後果,所以也沒有努力的必要,只能畏畏縮縮迴避,因此錯失大顯身手的機會。相反的,第一類人則相信憑藉堅定不移的毅力,成功終究會降臨,於是他們使盡渾身解數,努力不懈解決問題。

然而,如果缺少服務的熱情,即便是有能力的「我能」類,也無法長久提供一流的客服。客戶能敏銳察覺缺乏熱情的人,他們寧可與積極向上、幹勁十足的企業打交道,而不要那些員工看起來總是一副被工作折磨得奄奄一息的公司。

所以,要如何讓客戶滿意,最有效的招數莫過於在聘用具備三個客服特質的人,就是,擁有客服技巧、擁有「為工作在所不辭」的態度,以及對工作抱有巨大熱情的人。這三種特質加在一起,便會形成一流客戶服務中不可或缺的元素:敬業精神。要提供給顧客最優質的服務,就得選用技術純熟、充滿熱情、和相信「我能」的員工,他們會讓每一位客戶都享受到最棒的服務體驗。