2016年7月4日 星期一

85【領導管理】績效回饋:一對一面談的4大步驟




當個人績效出現衰退的過程中,主要原因會有兩者,其一,因為工作機能的轉變,以現有能力無法勝任;其二,就是對工作已喪失動機或信心。

針對這兩點,我們再進一步深入釐清,當出現這樣的狀況時,該如何解決?我們就可以發現原因在於領導者的領導風格,對於當下員工所需的領導風格產生差異,就如同不是受到太多的監督、缺乏認可或提供回饋,以及績效期待並未明確告知等。

從上述績效衰退的原因中延伸至問題點,到領導風格的配合,來做發展就是在一對一面談的過程中,如何幫助員工與領導者之間達成共識,清楚知道彼此的期望是什麼?在面談過程中就需要通盤審視後,針對喪失承諾力的部分來做聚焦。

接著,透過會議面談,清楚知道績效問題在達到雙方共同的承諾與共識,最後執行共同績效目標與期望和相關問題的面對。

在一對一領導的過程中,領導者要理解,什麼才是員工所重視及在乎的,最怕的就是領導者只用自己主觀的想法來引導,而缺乏員工真正在乎與想要的。

所以,面談中一定要先讓彼此想法都講述出來,並再次確認雙放對彼此的看法是否一致,然後再由績效問題點來做解決與改善,並明確引導各項的指標與期望,才能讓績效衰退的問題點有突破的方式。

步驟一:做好準備


所謂準備,是指選擇一項你相信雙方有可能共同處理、且相當明確的績效或行為。不要認為所有事情可以混雜在一起,同時處理完成。你可以從一個大問題的某部分開始著手,但必須確保一切在可管理的範圍內。

在確定你想聚焦的績效或行為點後,就可以開始蒐集資料,協助說明你對這個績效或行為的看法,證明問題的確存在。例如,績效降低需有量化數據佐證,如果是行為的不當,就只能提出你親眼觀察到的情況。除了是設定任何假設外,也別將別人的觀感作為評價績效或行為的指標,否則,這些資料必定會招致當事人的辯解,反而會徒增困擾。此外,如果可能的話,請盡量使用最近的資訊。

接下來要釐清的是,你或組織能為喪失承諾力這件事做出什麼貢獻。這必須要誠實以對,因為只有坦白才是解決問題最重要的一步。

另一方面,自問自答的過程決定你在處境中扮演的角色相當有益。例如,你對績效的期待相當清楚嗎?你曾和其他人討論這位員工的績效或行為表現嗎?員更知道所謂良好的工作表現應該是如何嗎?績效評估過程有無受其他因素影響?領導風格是否合適?你曾針對員工的績效表現給予回饋嗎?公司政策是否支持你想要的績效表現?

做完以上的準備,你就可以跨出第二步。


步驟二:排定會議


說明會議目的,設定基本規則,以確保雙方都能卸下防衛,傾聽對方。正因為出現績效或行為上的問題,所以喪失承諾的人一遇到別人質疑,便會激烈爭辯或自我防衛。

設定好的基本形勢規則後,你應該開始了解雙方對績效問題的立場與觀點。同時確定你的意見有被聽進去,這是降低對方防衛的好方法,讓大家能順利往解決方向移動。


步驟三:建立雙方對績效問題與起因的共識

接下來要釐清,雙方在績效的問題與起因,究竟在哪些部分看法相同,那些部分看法分歧。此外,身為主管,你還必須找出彼此共同理解的部分,才能往雙方認可的問題解決方法邁進。

在許多衝突情境中,要雙方在每件事情上都達成共識是不可能的,所以,在兩者間求大同、存小異是很重要的任務。如果還是做不到,就應該在事情進行過程中隨時修正,並重申自己的立場,看看能否因此促進雙方達成共識。

當你覺得事情能夠繼續進行時,不妨詢問對方:「你願意繼續和我一起解決這個問題嗎?」

如果你還是無法獲得對方的承諾繼續進行,就需要轉換為指導型領導風格,也就是你要設立清楚地績效期待,訂定達成績效的明確時間表,績效標準必須相當具體明確,並提出追蹤進度的時間表。此外,你還必須說明未達到績效目標的結果與處理方法。這個動作是萬不得已的殺手鐧,或許可以解決績效問題,卻還是無法有效解決承諾力的問題。

如果你或組織也是造成問題的部分因素,那麼按部就班地自我糾正也是很重要的工作,你的任何作為如果會影響到績效表現,都應該清楚說明並解決。有時候,你可能完全無法控制組織的作業或表現,但至少你要承認組織對這件事情的影響,如此才能釋放負面力量,重新獲得大家對組織的認同。


步驟四:合力追求工作績效


現在,你和部屬需要為合力追求工作績效而召開會議,共同討論並決定採用何種領導風格,好讓你提供工作所需的指引或監督。你需要設定目標,建立行動計畫,並擬定召開進度審查會議的時程。這是非常關鍵與重要的一步。

解決喪失承諾力的問題需借助複雜純熟的人際關係與績效管理技巧,不過,第一次將這些技巧運用在上述對話時,結果或許並不如你想像中的有效。如果你滿懷良善信念主導上述的對話,還可能彌補因人際關係技巧不夠完善所造成的影響,


在面談結束後,領導者要針對員工改善的過程給予肯定與支持,並在員工成長的過程中,依據不同能力與承諾程度來做相對應的領導風格轉變,讓員工在執行時,能清楚知道現在的方式與成果和標準的差距在哪,以及哪邊可以改善更好的地方。換句話說,績效衰退會是團隊裡的問題,但是這問題是有辦法解決,關鍵就在於領導者對於團隊中每個人的用心與支持。是否能在員工不知道的地方給予指示,並明確引導方向,透過個人能裡來解決問題,以達到績效的回饋。

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